三藩市軟件巨企Salesforce今年裁減約4,000個客服職位，原因是公司引入人工智能系統處理越來越多工作。行政總裁貝尼奧夫（Marc Benioff）近日在一個播客節目中披露，公司客服人手幾乎減半。
《三藩市紀事報》報道，在The Logan Bartlett Show上周五播出的訪談中，貝尼奧夫表示：「我已把客服人手由9,000人減至大約5,000人，因為不再需要這麼多人。」他形容過去八個月是事業中「最令人興奮」的時期，即使公司同時大規模裁員。
他指出，重組讓Salesforce能把人手調配至其他增長領域。
Salesforce發言人9日在聲明中補充，公司年初推出人工智能平台help.agentforce.com，隨後支援個案數量下降，已無需再補充客服工程師崗位。發言人強調，公司已把數百名員工調往專業服務、銷售和客戶成功部門。
Salesforce仍是三藩市最大的私人僱主，全球員工約76,000人。
貝尼奧夫說，AI代理能將複雜任務分拆並自動完成，目前全球一半客戶對話已由AI系統處理，其餘才由人員應對。他承認，大型語言模型功能廣泛，但仍無法涵蓋所有情況。
他又透露，受制於人手不足，Salesforce過去無法回覆超過一億個潛在客戶查詢，如今AI協助跟進，讓公司重新接觸過往忽略的客戶。他把情況比喻為特斯拉（Tesla）自動駕駛技術：「突然之間它自動駕駛，但發現無法處理時，就交還駕駛權。現在我們的AI也一樣。」本報訊
