運輸署表示，在2024/25年度共處理194宗申訴個案，其中74宗以調解解決，佔近四成，主要涉及各類牌證、運輸設施及運輸服務營辦商的表現。
運輸署副署長(公共運輸事務及管理)郭惠英出席香港國際申訴專員學院揭幕禮暨調解研討會，分享數宗調解個案時指出，例如有市民反映「港車北上」續期通知電郵跌入垃圾郵件夾，錯過遞交續期申請的時段；有「易通行」用戶以為退款不果，但其實已完成退款；及有乘客不滿個別專線小巴路線的服務。
郭惠英在研討會上分享個案。運輸署fb圖片
郭惠英出席香港國際申訴專員學院揭幕禮暨調解研討會。運輸署fb圖片
郭惠英指，運輸署會多從用家角度出發，盡力優化體驗，如積極優化「港車北上」計劃，除發出續期通知電郵外，再以手機短訊提示按時續期，同時將續期申請時段由6日延長至13日，便利市民。
就「易通行」而言，會詳細解說退款流程，希望市民理解實際退款時間受銀行處理時間所限。至於公交服務投訴，署方每次均即時跟進調查，要求營辦商聚焦改善，並持續監察營運表現，定期交代具體跟進工作和進度，保持透明。
運輸署指，會「耐心」聆聽問題，保持「同理心」跟進，並「誠心」回應建議，會繼續以早發現、早介入、早解決問題的策略，正面看待和處理申訴個案。
