與幾位大機構工作的朋友們聚會，談起職場上「惡啃」的工作，大家不約而同認為，在最前線處理客戶，或接聽電話的人員，壓力最大。他自己的情緒亦受到投訴人的牽引，一不小心吸收太多「負能量」，隨時壓力爆煲。
「接聽電話的前線同事，常常收到無理投訴，應該授予勤工獎！」醫療機構的朋友A君有感而發，「我們的新服務只有朝九晚五辦公時間可以使用，一些白領人士馬上投訴，認為不夠方便，必須小心回應。」
「電視時間表稍為更改節目，播放時序不同，馬上收到投訴，要花很多時間解釋呢。」曾經在電視台工作的B君說。
「收到投訴當然煩惱，但前線同事如果EQ夠高，四 撥千斤，隨時可以獲獎！」我聽了大家的意見，即時分享兩位房協前線職員的方法，讓大家偷師。
第一個秘訣，是「夠耐性」。一位處理「長者安居樂」，即長者屋申請的同事黃女士，常常收到長者查詢，長者們不是重複又重複，就是講極都唔明。她誠懇地聆聽，並且代入長者角度，自己嘗試了解他們的需要，然後提供可行的協助。
第二個秘訣，是「幫得手」。一位處理物業客戶服務的陳女士，負責協助交樓，有業主在疫情之下，既想執漏，又想減少進入單位的工人數目，更想確保進度無阻。她代入業主心情，盡力與承建商協調，最終成功交樓。
憑著耐性及處事得宜，兩人獲得申訴專員嘉許獎公職人員獎。有些工作不是「難」，而是「煩」，如果有平靜的心，先聆聽，後分析，慢慢跟進，很多事情其實沒有想像中複雜。在繁忙的社會，人人心煩氣躁，平靜的心最重要。
