我要讚佢｜笑看消費形勢洪流 堅守服務體驗為先 資深經理深諳人情客服哲學

時代變，市場需求亦變，但消費者對溫暖服務的期待始終如一。在香港麥當勞服務26年的餐廳總經理陳煥輝（阿輝），與從事珠寶銷售15年、謝瑞麟珠寶副營業經理的梁志明（Neville），二人在不同職場上同樣以「人」為本，以始終不變的熱誠初心，回應不同客人的需要，以體貼入微的人性化客服，應對萬變的世界。

從1996年兼職起步，到2009年成為餐廳總經理，阿輝每天面對客人都笑臉迎人，視朋友般以禮相待。他常教導員工：「把客人當朋友，神奇的事就會發生。」

阿輝：把客人當朋友，神奇的事就會發生

由兼職做到餐廳主管，香港麥當勞康澤花園分店餐廳總經理陳煥輝多年來見證公司與顧客的成長。

熟客Raymond（左）表示在這裏用餐讓他倍感溫馨。

陳煥輝(左二)領導120人的團隊，與員工打成一片。

即使每日工作重複，他始終相信，每一位客人都可能是第一次來。一句簡單的「你的取餐號碼是多少呢？」，一聲真誠的問候，都是他留給客人的溫暖印記，「無論客人進來時心情如何，我希望他們離開時，臉上帶着笑容。」令顧客開心，是他給自己的使命。

阿輝管理的不僅是炮台山康澤花園麥當勞分店，更是120位員工團隊的服務初心。儘管已從舊時代的面對面櫃枱點餐演變成客人自行電子下單，他依然會在客人踏足餐廳時送上親切問候，默默觀察他們是否需要幫助，「消費趨勢怎樣變也好，顧客對體驗的要求其實不變」。難怪常來光顧的上班族熟客Raymond也說，喜歡這間分店員工的服務「soft skills」，與他聊個天南地北，倍感溫馨。

而在珠光寶氣的世界，Neville深信最炫彩奪目的「服務」始終是心與心的交流。他遇過一位來自武漢的母親，想送禮物給在港讀大學的女兒，於是他推薦了一條可轉動吊墜的頸鏈，娓娓解釋：女兒獨自在香港，頸鏈就像媽媽一直在身邊「掛住你」，又介紹香港車公廟轉風車的習俗，當女兒遇到困難和挑戰的時候，她可以逆時針轉動吊墜，祈求好運來臨，寓意媽媽在身邊給她力量。這份貼心打動了女士，她買下頸鏈後也去了一趟車公廟。

Neville：服務業像煲一鍋「心靈雞湯」

謝瑞麟珠寶副營業經理梁志明從事珠寶銷售15年，深信「服務」是一場心與心的交流。

梁志明向顧客推介一款可轉動吊墜的頸鏈，配合轉風車的本地習俗，表達母女牽掛的美好寓意。

梁志明曾修讀磁磚設計，畫得一手好圖。

對Neville來說，珠寶不只是商品，更是承載情感與故事的媒介。如今消費者喜歡為珠寶取外號，例如「微笑頸鏈」、「馬上發財」等，他與團隊也着重發掘每件產品背後的寓意。

讓阿輝和Neville一直堅持的，不只是業績，「勿以善小而不為」、助人為樂亦帶來滿足感。十年前，阿輝為了一位小朋友心愛的「迷你兵團」玩具，打了無數通電話聯絡不同分店和同事，最終成功調來貨品，當玩具送到小朋友和他媽媽手上時，那份喜悅他至今難忘。Neville在疫情期間，每天與一位經過店門的婆婆聊天，後來才知她因親人離世而抑鬱，而他每天簡單的問候與陪伴，不知不覺間幫助開解婆婆，「是否只為了銷售才聊天？不是的」。

Neville說，服務業像煲一鍋「心靈雞湯」，不僅對客人，對下屬也是如此。他鼓勵團隊從客人的衣著品味、身體語言讀取需求，累積服務智慧。每完成一張訂單，他都要求同事反思「為何客人選擇光顧你？」，「服務是否做足，比銷售額更重要」。而阿輝則發掘每位員工的強項，讓大家在專責崗位上發揮所長，凝聚團隊力量。

今年，阿輝和Neville分別獲得香港旅遊發展局優質旅遊服務計劃「傑出優質商戶員工服務獎」（主管級員工）「輕便美食組」金獎以及「時尚及生活品味組」銅獎。在消費模式改變的時代，阿輝與Neville用心服務的理念亙古不變。他們相信，真正的優質服務，不只是待客技巧，亦是對人情練達的掌握。

兼職小子蛻變餐廳主管　毅力中年轉行賣鑽石

陳煥輝加入香港麥當勞26年，回憶滿滿。

陳煥輝完成麥當勞《管理發展專業文憑》課程，與子女一同出席畢業典禮分享喜悅。

阿輝15歲時半工讀，當時一邊修讀機械維修課程，一邊在麥當勞做夜更兼職賺取零用錢。多年以後，他已成為分店總經理，亦認識到許多熟客朋友，有員工由他一手提攜，更青出於藍，滿載美好回憶。多年來餐廳每個崗位他都做過，亦參與過開發「麥麥送」服務，更取得麥當勞《管理發展專業文憑（資歷架構第5級）》及咖啡師認證，與公司和顧客共同成長。

近年不少人感嘆本地餐廳服務不如從前，甚至覺得外地的消費體驗更勝一籌。阿輝認為，香港飲食業人手短缺、較少長工，不少餐廳限制用餐時間等都是原因。因此若客人用餐完畢，他不會立即收走餐盤，令對方覺得在催促離開，他希望平日忙碌的客人，可於餐廳裏享受片刻清靜，好好休息放鬆自己。

熟客生日，梁志明會送上蛋糕作為驚喜。

Neville年輕時曾赴意大利修讀磁磚設計，回港後任職顧客服務前線長達廿年，近乎不惑之年才轉行零售，最初對珠寶知識白紙一張，後來花4年研讀考獲GIA鑽石鑑定師資格，求知若渴的心態，讓他總能從容面對挑戰。Neville亦曾運用其設計觸覺，幫助一位年輕顧客把對戒改造為頸鏈以紀念未婚亡夫，他親繪圖紙，並與工場師傅研究工藝方案，成功一圓女士心願。

見證零售業十多年來的寒暑，Neville有感現今雖然網購成風，但高端產品如珠寶，客人還是希望親眼鑑賞、親身試戴，也比昔日更重視產品設計理念和故事。為迎接零售業的挑戰，他不斷學習，掌握最新潮流、鑽石寓意、設計故事等，「不進步，就會被淘汰。唯有提升自己，才能走得更遠。」

旅遊事務署與香港旅遊發展局的「嶄新傑出服務獎勵計劃」，推出《我要讚佢 — 好客香港》系列報道，表揚發揮好客精神的旅遊相關行業前線從業員，與業界和公眾分享他們的好客故事，鼓勵大家一齊做多一步，發揮好客之道。