港鐵積極應用科技提升乘客體驗，其虛擬服務大使Tracy迎來重要功能更新，新增自助票務處理及電子支付功能，標誌著這項人工智能服務已從試用階段，正式融入日常客務運作。
本文核心內容：
- 港鐵虛擬服務大使Tracy新增票務處理及電子支付功能，率先於奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站推出。
- Tracy目前已擴展至11個港鐵站，每月解答約8萬個查詢，較半年前增加近一倍，成功解答率超過九成。
- 港鐵目標於2028年，將虛擬服務大使服務擴展至港鐵網絡一半車站。
Tracy功能詳解與應用範圍
乘客可前往設於客務中心旁的Tracy，透過點選「票務問題」或語音查詢，自助處理票務事宜。系統支援處理八達通、單程票及車票二維碼的查詢，並能按不同情況提供即時處理方案。例如，若車票沒有入閘紀錄，乘客可自行輸入車站資料以更新車票；若已有出閘紀錄，Tracy會更新車票並列印「出閘專用票」供乘客出閘。
技術核心與未來發展方向
Tracy以生成式人工智能驅動，整合大型語言模型、自然語言處理及動態知識檢索等多項技術，使互動更貼近真人對話。它能自動辨認乘客語言並切換兩文三語，並根據對話上文下理作出回應。港鐵公司總經理梁靜雯表示，Tracy已由「實習生」成長為客務團隊一份子，現可處理客務中心大部分查詢，僅涉及現金交易如增值八達通等仍需親身處理。
港鐵將持續擴充Tracy的問答資料庫，加入如「兩蚊兩折」乘車計劃等資訊，並陸續與MTR Mobile功能對接，提供建議路綫及實時列車服務資訊。同時，系統亦加入字體放大縮細功能方便長者，以及優化界面便利輪椅乘客使用。此外，港鐵將於5月11日至24日舉辦「AI Tracy 拍檔計劃」，讓市民為Tracy揀選新拍檔。