Zendesk本周在紐約舉行人工智能（AI）高峰會，發布一系列由大型語言模型驅動的產品，旨在重塑公司對人類技術支援人員的依賴。
據科技網站TechCrunch報道，這些新功能的核心是一個「自主支援代理」（autonomous support agent），Zendesk相信將能在毋須人工介入的情況下，解決80%的支援問題。除此之外，系統還將配備一個「副駕駛代理」（co-pilot agent），協助真人技術支援人員解決剩餘20%的問題，外加一個管理層代理、語音代理和分析代理。
Zendesk的產品、工程和AI總裁烏帕德亞伊（Shashi Upadhyay）表示，隨著AI逐漸取代先前由人類完成的大部分工作，這些新代理是支援服務產業更廣泛變革的一部分。他預料：「這個世界將從為人類用戶構建的軟體，轉向由AI完成大部分工作的系統。」
獨立的基準測試顯示，現今的AI模型已經能夠勝任此類工作。由TAU-bench設計的測試用於評估模型的「工具調用能力」（tool-calling ability），其中包含一個處理退貨產品的情境，這與許多客服支援任務極為相似。目前領先的AI工具之一Claude Sonnet 4.5在該測試中有能力解決85%的問題。
大型語言模型早已經常被用於客戶支援，但鮮少達到Zendesk此次的規模。從Airbnb到Regal Theaters等公司，都曾嘗試過開發自家的聊天機器人支援系統，並常與基礎模型實驗室合作。但這些系統通常僅處理資訊檢索類任務，而非更複雜的故障排除或自主行動決策。
如果這波AI驅動的支援服務取得成功，其經濟影響將相當大。Zendesk 的「解決方案平台」目前已支援近2萬名客戶，每年處理大約46億次支援請求。
除了Zendesk之外，美國目前還有約240萬名客服人員從事相關工作。本報訊
