我要讚佢｜助顧客解心鎖留摯愛回憶 為港片迷旅客推介景點 零售達人洞悉客戶所需 創造超越買賣非一般體驗

在科技浪潮席捲的時代，許多傳統職位面臨取代，但人與人之間的真誠連結，卻越顯珍貴。銷售行業常被誤解為純粹「跑數」、追求業績的冰冷戰場，然而，真正的銷售，始於人與人之間溫暖的連繫。

3SUPREME尊尚客戶服務經理林嘉妙（Miu Miu）與Victorinox助理分店經理陳宏輝（Ronald），正是秉持「以人為本」作為信念的代表人物。他們深信，銷售是一場真誠的分享與交流，唯有以心待人，才能贏得客人的信任與長久支持。

林嘉妙 （左一） 總是帶着笑容，顧客都讚她有禮貌、有耐性，服務周到。

陳宏輝認為，前線銷售員亦肩負推廣本土文化的使命，超越純粹買賣的關係。

「我像隻猴子，跳脫、創意十足！剛巧我生肖也屬猴。」 Miu Miu笑著形容自己，她那開朗真誠的個性，亦讓她成為客人眼中的「暖心顧問」。

她還記得一位移居美國多年的伯伯早前到分店買一張儲值卡。Miu Miu細問之下，得知伯伯此次返港，是為了處理太太的後事。她留意到伯伯的手機已十分老舊，卻滿載與枕邊人多年的回憶，因此害怕換手機，寧願守著舊機。Miu Miu沒有急於推銷，耐心聆聽伯伯的憂慮，先介紹了儲值卡，又推薦了一部適合長者使用的智能手機，還一步步幫他完成資料轉移。

「『先處理心情，後處理事情』，這一直是我的服務信念。」Miu Miu更關心伯伯的情緒需要，得知伯伯愛打乒乓球，便推薦他去尖沙咀的「波樓」、還介紹有點心車的懷舊茶樓，希望伯伯在港期間能放鬆心情。伯伯臨上機前，特地發來訊息，感謝她的貼心安排。

Miu Miu平時會將客戶的名字載入自己手機的通訊錄，「我自己有個小習慣，會向客人說聲生日快樂，希望對方覺得這個員工有點不一樣」，她亦會根據客戶的生活習慣和使用數據的需求，將合適的產品資訊和優惠推送介紹。這種以人為本的服務態度，讓Miu Miu入職僅兩年便收到逾160封顧客讚揚信。她深信：「對方一定會感受到你的真誠，人與人之間，多點互動，關係可以越走越遠。」

林嘉妙認為，科技產品要走進生活才有意義，會因應顧客需求提供合適方案。

以互動拉近距離

在Ronald眼中，銷售也絕非是強行推銷產品，而是一場人與人之間的互動。Ronald在2016年加入Victorinox的時候，並沒有豐富的零售經驗，卻懂得換位思考，以真誠待人。憑著細心和誠懇，Ronald差不多每兩年便晉升一次，兩年前更晉升為助理店舖經理。

Ronald的熟客們不僅會專程來店裡探望他，更會在他人生的重要時刻送上祝福。例如有客人特地約他晚餐慶祝Ronald結婚；還有馬來西亞旅客每次來港公幹都會帶上家鄉的特產，又帶著女兒來店裡找他聊天和購買產品。

有一次，一位北京旅客來店閒逛，Ronald問起他訪港原因，原來對方是一位港產片迷。得知對方已觀賞過電影《九龍城寨之圍城》，Ronald不僅推薦客人去九龍寨城公園感受舊時風貌，還介紹了當時另一齣電影《破地獄》。客人看完電影後回來，不僅買了一個行李箱，更買了一套刻有香港地標的Swiss Army Knife™（瑞士軍刀），將香港獨特景致帶回家。

Ronald認為，在高科技時代，人與人之間的真情實感更顯可貴，「銷售是give and take，單純講產品太冷冰冰。聊天的過程能了解對方需要，即使未必光顧，只要相處舒服，他們或許會再度光臨。」

陳宏輝服務細心、態度誠懇，工作9年間與不少客人建立情誼。

一杯水，一句承諾，化解投訴的藝術

     在服務業中，顧客給予意見或投訴乃常見事情，而Miu Miu和Ronald視之為轉危為機的機會。兩人不約而同相信「先處理心情，後處理事情」的理念。遇上客人投訴，Miu Miu會先請客人坐下，遞上一杯水，再耐心聆聽對方需要，「客人親自到門市投訴，是因為對你有期望。」她會感謝客人給予改善的機會，畢竟對方本可直接致電投訴熱線。

「第一時間不要搬出公司規條，而是先照顧客人情緒。」面對客人投訴，Ronald經常向他們強調：「你放心，我們會幫你！」這種「有擔當」的態度，往往助他破局，「若你對客戶處理得好，令他轉嗔為喜，即場再購買產品，這種例子也不少！」

今年，兩人均獲頒香港旅遊發展局優質旅遊服務計劃「傑出優質商戶員工服務獎」（主管級員工）金獎，證明真誠服務的價值。

千里駿馬的成長與蛻變

「如果我遇到伯樂，就會是一匹千里馬。」第一次見面時Miu Miu的這句話，打動了面試主任梁日明（Jacky）——後來成了她的上司、她的伯樂。

Jacky是3SUPREME的高級零售業務經理，在電訊界擁有超過二十年經驗。起初，他對Miu Miu電訊經驗不足有所猶豫，但被她「要證明自己得！」的決心打動。他形容Miu Miu「很有火」，肯學肯捱，即使凌晨收到客人查詢也會耐心回覆。短短兩年間，眼看Miu Miu迅速成長，處理投訴以及維繫同事關係都更成熟，Jacky也為她感到驕傲。

Ronald則有職場迷失時。疫情期間，店舖生意冷清，他終日憂心業績。當時主管鼓勵他：「如果害怕，就要出去『撈客』，主動出擊。」這句話，改變了他的服務理念。如今升為主管，Ronald以「鐵面陳」聞名，這並非指他待客冷漠，而是他對服務品質堅持不懈。Ronald會要求團隊預先準備、主動關心客人。當時他在尖沙咀海港城分店任職，常有郵輪旅客光顧，Ronald會讓同事提前上網查詢船期、旅客國籍，再找合適話題，「做了第一步，好過等運到﹗」

每匹千里馬背後，都有一個伯樂；每個優秀銷售員背後，都有一份不滅的熱情。

林嘉妙（右）坦言在這份工作遇到伯樂，就是她身邊的直屬上司梁日明。

旅遊事務署與香港旅遊發展局的「嶄新傑出服務獎勵計劃」，推出《我要讚佢 — 好客香港》系列報道，表揚發揮好客精神的旅遊相關行業前線從業員，與業界和公眾分享他們的好客故事，鼓勵大家一齊做多一步，發揮好客之道。