申訴專員陳積志今日（7日）公布，公署已完成關於房屋署處理公共屋邨冷氣機滴水問題的主動調查，並向房屋署提出15項改善建議。
香港約有78萬公屋住戶、200萬居民居住於房委會轄下195條公共屋邨，冷氣機滴水問題長期困擾居民，尤其在夏季更為常見。
冷氣滴中投訴大幅減少 但外判邨投訴上升
陳積志指出，房屋署透過「冷氣機去水管安裝計劃」及將滴水行為納入「屋邨管理扣分制」，成功將相關投訴由2005年的18,900宗大幅減少至近三年（2022-2024）每年平均約1,300宗，降幅達93%，成效值得肯定。
然而，數據顯示，現時房委會轄下的公共屋邨之中，約三分之二的物業管理工作由房屋署聘任的外判服務承辦商承辦（「外判邨」），投訴情況較房屋署直接管理的「直管邨」嚴重。2022至2024年間，外判邨共接獲2,826宗投訴，較直管邨的1,049宗高出近兩倍，且外判邨投訴數字從2022年至2024年上升45.5%，於2024年重複投訴率達10.6%，而直管邨則為6.3%。按戶數比例計算，外判邨每千戶投訴率亦持續上升，於2022年、2023年及2024年0.17%、0.20%和0.24%﹔而直管邨於該三年接獲投訴的宗數則佔0.12%、0.12%和0.14%。
扣分制執行不力 外判邨發提示信數量超直管邨
另外，冷氣機滴水在扣分制中屬「先警告後扣分」的違規行為，公署發現，外判服務承辦商在執行扣分前，往往多次發出勸諭性質的提示信，2022-2024年間，外判邨的外判服務承辦商就每宗投訴平均發出兩封提示信，數目超過直管邨的十倍。有個案顯示，外判服務承辦商多次發出提示信，但租戶未有糾正冷氣滴中問題。亦由於房屋署未要求外判商呈報提示信數據，難以監管是否濫發提示信或處理不當。
此外，公署調查亦發現，房屋署現行工作指引過於簡略，僅列明扣分程序，未詳細規定如何調查投訴、確定滴水源頭、測試冷氣機及所需時間、處理租戶不合作等情況，令部分個案出現前線人員執法標準不一。
房屋署已推改善措施 公署建議加強監管及科技應用
公署欣悉，房屋署於2024年12月實施扣分制加強措施，包括統一勸諭信格式、設定5天寬限期，並就發出勸諭信及跟進行動訂立指引等。
整體而言，公署提出共15項主要改善建議：
- 研究制訂有關發出勸諭信和報告個案的監管措施，加強對由房屋署聘任的外判服務承辦商的監管；
- 研究如何更有系統記錄冷氣機滴水投訴個案的詳情及跟進行動，以便利監管；
- 考慮優化處理冷氣機滴水個案的工作指引，讓屋邨管理人員可更清晰及有效工作﹔
- 於工作指引明確訂明前線人員應如何調查滴水源頭，包括在沒有其他方式核實的情況下，例如當無法從外觀察確定滴水源頭，盡可能進入懷疑滴水的單位測試冷氣機，並訂定冷氣機測試的時間標準，以及找不到滴水源頭的話，其後續跟進的程序；
- 就處理未能鎖定滴水源頭的情況，訂立工作指引和制訂指定格式的通告文件﹔
- 考慮要求由房屋署聘任的外判服務承辦商在每月報告標示發出勸諭信的數目，以及有否重複個案，以便較易察覺問題及跟進﹔
- 加快及繼續引入創新科技，強化查找冷氣機滴水源頭的能力；及
- 考慮與其他政府部門協作（例如食環署）探討可否配合進行大規模的巡查行動及宣傳教育活動，藉以增加迴響，提升市民妥善維修保養冷氣機的意識。
