消費者委員會過去收到多宗與電訊服務相關的投訴，單是今年上半年已接獲1340宗投訴，當中涉及銷售人員未有根據消費者實際需要提供建議，遊說長者簽署多項性質相似增值服務的長約，有個案則涉及 Wi-Fi 蛋於海外無法使用，而商戶卻按條款所列在「365 個工作日」後才進行退款等。
個案一：長者被游說簽67個月長約 月費$600包副號漫遊等不必要服務
投訴人的 80 多歲父親是獨居長者，患有白內障，過往一直選用月費低於$100 的手機電訊服務。然而，在 2024 年8月，父親與門市職員溝通後簽署了一份合約期長達67 個月、每月收費約$600的電訊合約，當中涵蓋基本月費$478 及隧道費$18，另有多項收費服務，包括一個副卡號、兩組漫遊數據通行證、兩組漫遊語音及數據組合。合約同時附送 4 組雲端儲存空間，惟 3 個月免費試用期屆滿後，如不取消服務，將被收取每月$60 的費用。
投訴人質疑門市職員明知父親不需要副卡，亦沒有外遊習慣，卻推銷不合適且價格高昂的服務，多項服務亦性質相近，質疑涉過度銷售，要求商戶更換合適月費計劃或無條件終止合約。
A 公司回覆指，門市職員有向客戶解釋所有條款，但為表善意，願意取消副卡，惟投訴人不接受。消委會一方面建議投訴人可就電訊商營商手法事宜向通訊事務管理局辦公室報備跟進，同時亦再就合約問題及投訴人父親所蒙受的經濟損失與 A 公司調停。最終，A 公司同意取消所有副卡及增值服務，並稱投訴人如接受方案，雙方可直接聯絡。消委會回覆投訴人後，未有收到進一步求助。
個案二：Wi-Fi 蛋無法上網 退款需時至少365 個工作日
投訴人於2025年1年預訂 B 公司 Wi-Fi 蛋作海外使用，總共租借 5 天，租金共$120，另有押金$1,000，預訂時已繳付全數，惟抵達日本後裝置無法連接當地網絡。投訴人利用機場 Wi-Fi，並透過即時通訊軟件聯絡B公司，根據指示重啟裝置仍無法解決問題。投訴人需向其香港流動服務供應商購買漫遊數據服務供旅程使用，並獲B公司確認將獲全額退款。投訴人返港後歸還裝置，惟一星期後仍未收到退款。在了解退款進度時，被建議向信用卡發卡銀行提出爭議交易申請，以加快退款處理。投訴人對此感不滿，遂正式向 B 公司作出投訴。
B 公司回覆投訴人時引用服務條款，指押金會在還機日起計365個工作日後退還，如投訴人不滿，可以向信用卡的發卡銀行申請交易爭議退還款項。投訴人唯有向信用卡銀行提出申請，但最終未能成功，遂向消委會求助。
消委會多次聯絡 B 公司展開調停，惟一直未能聯絡上，有見 B 公司未有因消委會介入而積極跟進，消委會建議投訴人諮詢法律意見，考慮透過其他法律途徑，例如入稟小額錢債審裁處再作追討。
個案三：家居寬頻服務合約包含自動續約條款
投訴人使用 C 公司家居寬頻服務接近 7 年，過往在合約到期前，均透過電話獲邀續約兩年，惟 2025 年合約屆滿時未獲來電邀請續約，主動查詢下，方知其服務已被 C 公司自動續約兩年，投訴人對此大感不滿，向消委會求助，要求無條件取消合約。
C 公司回覆指與投訴人於 2023 年所確認的合約已列明自動續約安排，服務計劃會於最短合約期屆滿後自動續約 24 個月，其條款及細則維持不變。C 公司表示亦曾向投訴人發出續約通知書，當中提醒客戶如不同意續約，必須於合約屆滿前最少30天通知 C 公司。經消委會介入調停，C 公司最終同意無條件終止合約，個案得以解決。
消委會提醒消費者選用電訊服務時，應根據個人實際需要選擇合適的電訊服務，勿單憑廣告或銷售人員推介作決定。 長者或其他弱勢用戶如不肯定推銷員是否了解，可考慮由親友陪同選購相關服務或產品；如計劃於外地使用數據服務，應比較不同選擇（如 Wi-Fi 蛋、數據漫遊服務、數據漫遊全日通行證或預付流動數據卡），細閱相關服務條款及收費細節，並於出發前檢查手機設定，以免因誤用而產生高額帳單；應定期檢查每月帳單，遇有不明收費，應盡快向電訊商查詢。如與電訊商出現爭議且未能解決，可向消委會或通訊辦尋求協助，此外，如懷疑持牌電訊商或其他電訊服務提供者違反商品說明條例，亦可聯絡通訊辦或海關跟進。
電訊服務投訴列案件投訴類別的首4位
消委會投訴及諮詢部總監馮子茵表示，有關電訊服務的投訴，於過去幾年位列案件投訴類別的首4位。她指，消委會由2022年至今共收到9713宗關於電訊服務的投訴，接獲的個案當中最多是涉及消費爭議的投訴，例如一些漫遊收費或服務合約完結後，仍然收取費用等，有3541宗，佔整體的個案大約36%。
其次，是關於更改或中止合約個案，例如投訴人表示沒有授權自動續約，共有2573宗，佔26%。信號不穩定、漫遊數據卡在外地沒有信號等服務質素投訴有2056宗，佔約21%。另外還有一些銷售手法的投訴，例如投訴人在合約期要求調整合約內容，職員建議他簽另一份合約代替原有合約，結果投訴人就簽了兩份合約同時進行收費，有798宗，接近8%。她指，投訴成功率頗高，有逾7成。
馮子茵透露，最高金額的投訴是跟漫遊有關。在2023年，消委會接獲一宗個案，投訴人在約旦出差時，誤以為早前購買的漫遊數據通行證，適用範圍包括約旦，所以他在當地使用了漫遊數據，回港後被告知要支付高達20萬元漫遊數據費。他其後向電訊公司投訴，電訊公司解釋說約旦不屬於漫遊數據通行證的覆蓋地區，所以收費正確。
該投訴人不滿意電訊公司，沒有在用戶於服務範圍以外地區使用漫遊時，作出提示或警告，令用戶誤用了價格高昂的漫遊數據。不過由於個案的電訊服務是以公司名義開立商戶帳戶，超出消委會可以處理的範圍。消委會建議了投訴人諮詢法律意見，對方也曾表示過會考慮聯絡通訊事務管理局辦公室。
