Isaac & Nelson
在今天的營銷世界，線上線下早已模糊。公關亦然，公關危機必定和社交媒體有關。最近，某保險集團從業員在商場引發「混戰」，片段於網上瘋傳。面對網民嘲諷式洗版，集團最終選擇開啟「禁言」模式。
不少企業先後向我們IN.DECIDE查詢應對之道，我們並不認為當刻禁言是最佳方案。集團可能受著持份者關注才出此策，但這往往會讓事件火上加油。
面對瞬息萬變的局勢，最重要是先「靜觀其變」。但要靜多久？何時出手、何時等它自然冷卻？為此，我們自家制定了一套「DIRECT」危機應對流程：
D（Detect）：透過社交聆聽系統，像火警偵測器般，二十四小時監察網絡潛在致命言論。
I（Identify）：迅速分辨火勢，到底是網民純粹發洩，還是產品與服務真有問題？
R（Review）：盤點事件對品牌傷害的深度與廣度。
E（Evolve）：決定主動救火或繼續靜觀，引導局勢朝全新方向發展。
C（Craft）：制定極簡的滅火方案，讓客戶知道「下一步」。
T（Take Action）：執行方案，無論是道歉或自嘲，誠意永遠是第一位。
火勢不同，應對節奏亦異。因此，我們更著重在平日與網民打好關係：以朋友相待，若不幸闖禍，朋友也不至於想看你「死」。
我們曾為國際家居品牌策劃「預演危機」：小編「不小心」用公司帳號發布個人晚餐，翌日清晨發幽默「道歉聲明」，笑言「令大家有得睇無得食」。由於品牌平時習慣幽默互動，網民非但不介意，反而覺得這無傷大雅的玩笑很有趣。危機預防勝於治療，平時多累積社媒好感度，才是最堅固的防火牆。