立法會議員田北辰建議，政府熱線1823應善用人工智能（AI）技術，不僅用於接聽電話，更應發揮「分流」與「包底」作用，包括在收到投訴後5分鐘內發送確認短訊，並每日自動追蹤進度，以防止部門推卸責任。
本文核心內容：
- 數字辦公布四項提升1823服務的AI項目，包括語音轉文字、電郵擷取、投訴分流和數據分析。
- 田北辰建議，系統應在收到投訴後5分鐘內向市民發送確認短訊，並註明「若5分鐘內未收到此短訊，請即時通知我們」。
- 他提議由AI每日自動向投訴人發送短訊詢問進度，若市民連續三日回覆「未解決」，系統即時安排人工跟進。
AI應扮演分流與包底角色
田北辰認為，人工智能的功能不應局限於接聽電話，而應仿效醫院急症室的分流站，協助做好「分流」與「包底」的角色。他分享個人經歷，指早前曾就垃圾站問題提出投訴，但無法確定應由食環署或環保署跟進，致電食環署熱線後被轉接至1823，數日後卻有報道指1823查不到電話紀錄。
建立確認機制以防「無紀錄」
為解決問題，田北辰建議建立確認機制。當系統收到市民投訴後，應在5分鐘內自動向致電者的手機發送短訊，清楚確認已收到投訴及簡述大致內容。他指出，必須先確立此項機制以確認收到投訴，避免相關部門日後以「無紀錄」為由推卸責任。
每日自動追蹤確保部門跟進
在人工智能將個案分流至特定部門後，如何確保部門切實跟進亦是一大關鍵。田北辰認為，最直接的方法是由人工智能代為向市民查詢。系統可每日自動向投訴人發送短訊，詢問問題是否已解決。此類工作若依靠人手難以實現，但人工智能卻能輕易完成。