本報訊

負責向7400萬美國人發放退休、殘疾與遺屬福利的聯邦機構——社會安全局，在第二任特朗普政府上台之初即遭遇一場被形容為「敵意接管」的震盪，如今在年底陷入全面動盪。根據內部文件與數十次訪談，因人力縮水，該局難以應付處理中心多達600萬件待辦案件，以及各地外勤辦公室約1200萬筆交易，雙雙創下積壓新高，導致數百萬民眾的基本服務被延誤。

綜合華盛頓郵報及華爾街日報報道，社安局的客服狀況原本已長期吃緊，自特朗普第二任期開始後，多項關鍵指標進一步惡化。數據與訪談顯示，數千名員工遭解僱或自行離職，加上倉促推動的政策調整與人員重新指派，使經驗不足的員工被迫承擔善後工作。部分對詐欺的誇大指控，也為長者、身心障礙者與合法移民設下新的行政障礙，部分業務被要求必須親自或線上辦理，無法再透過電話完成。即便如此，截至9月下旬，該局全年接聽電話量仍高達9300萬通，創下6年新高。

殘疾福利體系在短暫改善後再度走下坡。內部數據顯示，截至12月，能在28天內安排殘疾評估的比例降至66%，明顯低於年初接近90%的水準。

電話服務是少數例外，下半年有所改善，但整體仍不理想。3月平均等候時間一度達到約2.5小時；7月起，隨著人員自外勤調回以緩解公關危機，等候時間下降，但回撥平均仍需一小時以上，且系統其他環節又出現新的延誤。

代表多數社安局員工的美國政府僱員聯合會地方分會3937主席普凡斯坦（John Pfannenstein）表示：「之前就已經不理想，別誤會，但現在裂痕不只是開始出現。」他指出，仍留在崗位上的員工正承受極大壓力。

社安局局長比西尼亞諾（Frank Bisignano）已核准數百萬美元的加班費，試圖加速清理瓶頸。今年初約7000名員工、約占全體人力12%，被迫離職後，積壓問題急遽惡化。該局表示，近期已出現改善，包括今年秋季將處理中心積案減少100萬件、待辦殘疾申請減少三分之一，並在年初多次系統當機後，維持官方網站全年無休運作。

這場危機的根源，可追溯至多年來國會與代理領導層對該局投資不足，儘管嬰兒潮世代陸續退休，服務需求大增。

比西尼亞諾承諾推動「數位優先」策略與精簡人力配置，透過數位身分系統自動化處理簡單的退休申請等作業。他在致《華盛頓郵報》的聲明中表示，來年將在各服務管道推出新功能，以更好滿足超過3.3億名持有社會安全號碼者的需求。

不過，多名現任與前任官員以及民調結果指出，社安局的回應速度與公信力已明顯受損。本文內容根據內部文件與41名現任、前任員工、倡議人士與服務對象的訪談整理，多數受訪者要求匿名，以便坦率表達憂慮。社會安全局拒絕安排比西尼亞諾接受訪問，但回覆了書面提問。