主計長李文辦公室昨（18日）發佈一份報告，指市老兵局用來向老兵提供服務的網站VetConnectNYC存在諸多問題，從技術障礙到承包合同延遲、承包商審覈不嚴等，嚴重影響老兵獲取服務的質量。報告要求老兵局改進，市府方面已經接受了報告提出的建議。
VetConnectNYC是市府為退伍軍人提供服務的主要網上入口，旨在以「一站式」方式，將退伍軍人與住房、就業、財務援助及其他服務連接起來。市老兵局於2016年成立，兩年後開始推動VetConnectNYC，服務對象包括全市約12萬2700名退伍軍人。該局規模較小，只有36名員工，年度預算約610萬元，因此可靠的網上服務對其尤其重要。
VetConnectNYC推出時被定位為退伍軍人「提出服務要求的主要方式」，而全市五區超過一半退伍軍人年齡已達65歲或以上，平台能否方便、穩定使用更顯重要。主計長辦公室指出，這個平台8年來的曲折經歷，也折射出市府在更新部分已使用數十年的老舊資訊系統時面對的廣泛問題。
主計長報告指出，在長達8年、投入超過200萬元後，VetConnectNYC仍然問題不斷。在先後兩家承包商的合約到期後，退伍軍人服務局曾有超過一年時間只能通過Microsoft Forms維持服務申請功能。直到2024年9月，該局與承包商Combined Arms簽約，由後者重新建立VetConnectNYC平台。按照合約，平台本應按期投入使用，但實際直到2025年7月才重新啟動，比合約規定的時間晚了8個月。
問題並未隨平台重啟而結束。2026年初進行資料轉移後，系統再次出現一系列技術故障，包括退伍軍人即使輸入正確帳號資料也無法登入，而退伍軍人服務局工作人員有時也無法查看民眾提交的服務申請。
主計長辦公室的審查發現，多項嚴重系統故障至今仍未徹底解決。除了登入問題外，一些退伍軍人的服務申請會被錯誤轉交給不負責相關工作的職員，甚至完全沒有被分配給任何工作人員；部分主管無法進入自己負責監督的項目；一些個案的處理狀態甚至會無故改變，例如從已經「完成」突然變回「開始處理」。
報告也批評承包商Combined Arms在系統推出前沒有進行充分測試，造成服務中斷。Combined Arms今年3月進行的系統效能測試，以及主計長審查團隊今年3月、4月和5月分別進行的獨立測試，結果均顯示系統表現不佳，需要改善。即使已經被列為緊急問題的故障，承包商的處理速度也受到質疑。在今年初資料轉移後，退伍軍人服務局向Combined Arms提交了24宗被列為「最高優先」或「高優先」的系統問題，但截至今年4月，只有13宗得到解決，略多於一半。
主計長辦公室同時指出，退伍軍人服務局本身對承包商的監管也存在不足。審查發現，該局沒有充分要求Combined Arms及其前任承包商按照合約追蹤關鍵績效指標，也沒有有效追究承包商未能提供合約規定服務的責任，削弱了市府對承包商的問責能力。
本報記者榮筱箐紐約報道