美國退伍軍人事務部（Department of Veterans Affairs, VA）爆發重大管理疏失，根據一份監察長緊急報告，該機構未能有效追蹤數百萬通來自退伍軍人患者的求助電話，導致尋求關鍵醫療服務的弱勢群體正處於風險之中。
- 本文關鍵事實與數據：
- 調查對象：15間退伍軍人事務部醫療機構
- 問題機構比例：13間（約87%）未能追蹤關鍵電話數據
- 未追蹤電話總數：一年內約100萬通（佔總數近48%）
- 高風險領域：約45%未追蹤電話撥往放射科或心理健康診所
- 部門目標：30秒內接聽80%來電，掛斷率低於5%
求助無門：癌症患者預約無期
報告揭示，對於尋求放射科或心理健康服務的「高風險」患者，情況尤其嚴峻。監察長訪談了多名遭遇延誤的退伍軍人及其家屬，他們普遍感到挫折與不確定性。其中一個案例顯示，一名退伍軍人的配偶多次致電當地VA機構為丈夫預約放射科檢查，但電話全數轉入語音信箱，且從未在承諾的24小時內獲得回覆。審計人員指出，該名退伍軍人的癌症可能已經擴散，使這次預約變得至關重要。在其他案例中，由於電話無法接通，退伍軍人最終只能親自驅車前往醫療機構才能完成預約。
系統失靈與管理漠視
監察長指出，數據的缺失使VA領導層無法識別問題或採取糾正措施。退伍軍人事務部資訊科技辦公室的一名官員也向監察機構證實，該部門「缺乏一個系統來收集使用獨立或共享電話線路的專科診所的電話績效數據」。儘管VA在2023年已發布指令，要求所有電話線路收集數據並設定績效目標，但成效不彰。更令人擔憂的是，在13個被發現缺乏關鍵數據的醫療機構中，竟有7個表示並無計劃處理監察長的調查結果。監察長辦公室為此特別發布「諮詢備忘錄」，以期在全面審計報告完成前，敦促所有退伍軍人健康管理局的醫療機構正視此問題。與此同時，VA宣稱的心理健康預約等候時間數據已受到國會民主黨人及內部員工的質疑，而該部門自去年一月以來，更減少了1,500名預約排程人員。
來源：政府行政網（Government Executive）
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