許芷茵
我認同優質服務十分重要，但迷信及濫用「顧客永遠是對的」的害處有目共睹：無理投訴、霸凌員工、初則口角繼而動武……網絡上時有瘋傳。2025年的神級代表作，我選火鍋店顧客偷牛肉事件，員工禮貌而不失強硬的處理手法，堪稱教科書示範。至於錄像為何會被放上網引發公審，卻是懸案一宗。
「顧客永遠是對的」這句話源於1909年，是當時零售業界鼓勵員工善待顧客的一句口號。時移世易，現代服務原則傾向於「顧客合理期望優先」，着眼於滿足正當需求並設定現實界限。
撇開尊重議題，過度滿足顧客現有需求會窒礙創新。蘋果公司聯合創始人及前執行長喬布斯是「盲從顧客限制大膽設想」的信徒，2007年以前，手機用家的要求停留於更佳功能，喬布斯相信的是：顧客不知道自己真正想要甚麼！故無視市場調查，直接創造嶄新類別的觸控智能手機，不只顛覆手機業界，更為人類的溝通及生活模式帶來翻天覆地的變化。
不滿足於取悅顧客，而是以帶領顧客進入前所未有的新領域、新境界為目標，這種想法，是所有突破性發明的催化劑。美國汽車工業先驅亨利．福特於1896年製成首輛汽車，隨後於1903年創立福特汽車公司。他的名言是：「若問顧客，他們會說想要更快馬匹。」農家子出身的福特，如果止步於訓練更快馬匹代步而不打破框架思考，人類文明進程當會改寫。
作為客戶，不必永遠都對。如果你需要的是一雙手，找個Yes Man的確足夠，但我更希望工作夥伴能成為我的另外一個腦，為我提供新點子、新思維、新方向，幫我突破既有框架，創造真正價值。