客戶互動平台Twilio今日發佈第六份年度客戶互動概況報告，涵蓋18個全球市場，包括351名香港消費者和30位香港行政人員。
報告顯示，87%的香港品牌正運用人工智能實現個人化客戶互動，並由此帶來了客戶消費增長，67%的企業認為人工智能加快了回應客戶的速度。但消費者感受存在明顯落差，僅42%的香港消費者認可品牌該方面的表現，較2024年的44%下降。同時，僅17%的香港消費者認為品牌經常提供個人化互動，遠低於亞太地區平均的41%。74%的本地消費者會因互動不夠個人化放棄購買，67%重視人性化互動，50%傾向與真人客服對話。
亞洲區市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos（左）強調，AI應作為提升團隊能力的工具
Twilio表示，品牌需在人工智能驅動的互動中融入人性化，提升透明度和客戶信任，以縮小期望落差。
亞洲區業務總監陳宇程提到，公司客戶以企業為主，覆蓋銀行、保險、酒店等行業。香港企業採用方案時成本非主要顧慮，部分因對品牌認知不足。
亞洲區市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos強調，AI應作為提升團隊能力的工具，廣東話AI語音流暢度仍需優化，AI以輔助人工為主。
