港人訪日的頻率堪稱全球最高，日本樂天集團旗下網上旅行社Rakuten Travel看準商機，以當地貼心的款待精神為本，在疫下推出繁體中文版本的網站及流動應用程式，並提供獨家住宿優惠，讓本地客戶享受更優質及個人化的旅遊預訂體驗。其香港及台灣區副區域經理潘宜姗分享，團隊充分把握日本母公司的優勢，加上有全面的數據支撐及各地團隊互相協作，去年全年銷售額是2022年的12.8倍，成功在本地市場脫穎而出。展望將來，集團希望拓寬版圖，在港發展「樂天生態圈」，全面滿足香港客戶的需求。
Rakuten Travel是日本樂天集團旗下的業務之一，早在2001年起提供住宿預訂方案，連帶景點門票、機票和租車服務的套票等，逐步成為當地領先的網上旅遊平台。直至2022年7月，該公司推出繁體中文版本網站及手機流動應用程式，希望給予香港客人更理想及專業的用戶體驗，其香港及台灣區副區域經理潘宜姗（Beatrice）分享，現時繁體中文網站先從預訂酒店服務開始，正努力籌備拓展至其他產品。
在疫情期間作此舉動看似大膽，實質「有勇有謀」。Beatrice指，以往一直有日本團隊負責的國際版網站，會把當地內容翻譯成繁體中文，「那時沒有主動在香港或其他市場作推廣，但疫下都想把酒店業務拓展予海外旅客。」她指，當時不少數據顯示，香港是其中一個最有潛力、最多人去日本的地方，也看到許多港人首選日本作為旅遊目的地，便把香港定為其中一個營運國際版網站的地方，「希望把我們自豪的產品送給香港客人。」
的而且確，全新網站及應用程式營運不足兩年，Rakuten Travel已獲得香港客人的信心認證。Beatrice羅列多項數據，向記者展出一張亮麗的成績表，包括去年全年銷售金額是疫情前（2019年）的5倍，更是2022年的12.8倍。此外，去年舉辦「雙11」活動的銷售額是2022年同期的11.3倍；2023年全球性活動「Super Sale」的銷售額，亦是2022年同期的4倍。
要在香港市場脫穎而出並不容易，她指，公司深明不少訪日旅客都欣賞和認同當地稱為「Omotenashi」（款待），即真誠待客的貼心態度，而此正是該公司的核心價值。她解釋，此精神代表在客戶想到自己有需求之前，商家已經預測並滿足得到其需要，舉例客人在日本百貨公司購物，並不知道外面下起大雨，但結帳時，員工會為紙袋套上防水膠袋，避免貨品被雨水沾濕，「希望我們的產品和服務也呈現得到相同的品質和款待。」她指，團隊有信心做到最高品質，帶出力求完美的精神。
網站設計貼合本地用戶習慣
為了充分展現此核心價值，Beatrice坦言，團隊花了一段時間籌備網站，研究網站及流動應用程式的設計上，如何更貼合本地用戶的習慣，「日本人喜歡看文字，分類仔細且深入，但香港客人會較喜歡乾淨的介面。」現時網站能滿足對日本有不同程度認識的客人，如不太熟悉日本的客戶只要簡單鍵入「東京」等地區，已可找到當地的酒店，而經常赴日的客人則可以指明住哪一區，例如澀谷區、中央區等。
Rakuten Travel亦為港人爭取到不少獨家優惠，如部分日本酒店與其他平台合作只有住宿連早餐的套票，但香港旅客透過樂天可預約更多餐點及某些特別房型。她指，公司發現有些香港客人目標去日本購物，不太講究酒店設備，只要簡單住宿就可，但更大潛力在於疫下衍生酒店度假（Staycation），不少客人開始追求完整的住宿體驗。她指，現時除了基本酒店，平台也提供溫泉旅館、豪華露營（Glamping）及租住整幢別墅的服務；餐飲方面安排更是周密，例如到伊豆半島旅行，客人可以仔細要求預訂吃鮑魚餐、龍蝦餐，甚或和牛餐。
提供小眾地道資訊給客人
她續指，除了提供核心的產品和服務，團隊也致力提供更多額外地道資訊給客人，「有日本編輯主導及製作網站內容，希望客人找到旅遊書以外，較小眾但值得多了解的資訊。」她舉例，團隊在不同季度，會按最受港人歡迎的地區排名，把各地資訊置頂，而日本同事會以當地人的角度出發撰寫文案，如推介小眾但容易觸及的賞櫻熱點，「香港人喜歡打卡、『瓹窿瓹罅』，當人人都知道去京都清水寺影櫻花，我們就希望提供其他更特別的地方。」
此外，該公司有針對香港市場做特別的推廣活動，例如港人較留意信用卡優惠，便跟各大銀行及信用卡公司合作宣傳。Beatrice指，日本沒有「雙11」，公眾假期亦跟本地有異，團隊便因應香港情況設立活動，建立本地獨有的推廣。她指，踏入4月，Rakuten Travel推出兩項全新優惠，包括即日起聯同信用卡公司舉行「日本旅行祭」，以及提供春日酒店優惠，希望計劃遊日的港人萬勿錯過。
展望未來，Beatrice透露，公司正密鑼緊鼓地籌備及拓展業務至其他地區的酒店，亦希望進一步為香港客戶帶來機票、景點門票、活動及租車服務等產品，甚至進一步在港發展出「樂天生態圈」。她解釋，日本業務囊括衣食住行，除了電子商店「樂天市場」外，亦有涉獵電信、保險、銀行、信用卡、美容等範疇，各範疇的積分更可共享，構成完善的生態圈，「我們都希望利用此優勢，長遠在香港發展更多範疇，全面滿足香港客人的需求。」
跨越多地處理業務 助了解地方文化及工作模式
Beatrice經常往來香港、台灣及日本處理業務，她坦言，各地皆有強大的團隊支援，而「出差」與各地同事見面，能了解地方文化及工作模式，使日後合作更緊密和順利。
她指，日本母公司的數據及資料會於港、台共享，例如開發、設計及數位廣告行銷（Performance Marketing）等，都有專責同事跟進。她坦言，兩地文化和語言相近，曾共同作推廣規劃，如邀請在香港及台灣皆有名氣的明星拍攝廣告，「把喜好集合，製作適合兩地的廣告，同時又做到本地化。」現時她在港、台分配的時間各佔一半，「我會多依賴台灣同事做執行工作，但也要投放精神，了解清楚所有工作進展。」她分享，早前曾到台灣出席於樂天桃園棒球場舉辦的旅行主題日，參加開球禮及開設攤位遊戲，並趁機與不同合作夥伴會面交流。
此外，她指，到日本總公司跟同事見面，與電郵聯繫是兩回事，前者可以促進文化交流，甚具意義。她舉例，兩地人往來不時有文化衝擊，例如帶日本同事到茶餐廳用膳，速食文化跟日本恭敬的款待完全不同，也讓他們明白到香港人說話坦率直接，講求速度，「香港茶餐廳感覺隨意但很友善，或許未必達到日本人禮貌的標準，但這就是香港。」她指，自己到訪日本也會聽到很多禮貌的助語詞，「互相了解十分重要，從彼此的角度感受和理解話語背後的意思，日後合作就會更順利。」
記者：仇凱瑭
