政府去年推出「積金易」平台，有議員關注有市民投訴平台的熱線電話經常無人接聽，用戶只能留下口訊或透過電郵查詢。署理財經事務及庫務局局長陳浩濂表示，自平台啟用以來，整體運作大致順暢，且共有17個由10家受託人管理的強積金計劃已上線該平台，合共佔強積金管理資產總值約43%。截至今年9月底，平台已處理超過160萬宗各類型行政指示，包括強積金供款及提取等。
「積金易」平台初期遇困難 多措並舉提升用戶體驗
陳浩濂指，平台運作初期，部分僱主及計劃成員使用平台時遇到困難，包括透過人臉識別技術進行帳戶登記出現問題、繳款指示不清晰，以及因延遲標記繳款和識別自願性供款，導致供款未能及時反映於成員帳戶等情況。他強調政府高度關注情況，並已指示積金局及eMPF公司，必須迅速處理相關查詢及投訴，積極為僱主及計劃成員提供適切及及時的支援，確保計劃成員的強積金資產獲得全面保障，並提升用戶的使用體驗。
他提到已實施的措施包括，為受影響的僱主安排專責人員，協助他們盡快熟悉平台的具體操作；增設供款查詢熱線，方便僱主及僱員查閱供款資訊；加強承辦商員工的培訓，完善處理特殊個案的通報機制；在平台上提供更清晰的供款指引；以及改良人臉識別軟件，在確保用戶個人資料安全的前提下，簡化eMPF平台的登記程序。
逾九成投訴個案在服務承諾所訂時限內獲回覆
陳浩濂續稱，eMPF公司已就平台提供的服務訂立服務承諾，包括平台人員一般會在兩分鐘內接聽熱線查詢，並於下一個工作日內回覆熱線語音留言；至於處理投訴及書面查詢，在一般情況下，平台人員會於三個工作日內確認收到投訴或書面查詢，並於12個工作日內作出回覆。
自平台去年6月啟用至今年9月底，eMPF平台共接獲約2,400宗投訴個案，超過九成個案已在服務承諾所訂的時限內獲回覆，平均處理時間約為10至12個工作日。餘下少數個案因涉及較複雜情況，需較長時間處理。政府已要求積金局及eMPF公司密切監察承辦商在處理投訴時的服務水平，確保所有投訴均獲妥善處理。
eMPF公司近期已實施一套績效追蹤系統，以持續監察平台的運作數據，並就關鍵流程設立警示，提醒承辦商人員在指定時限內完成僱主及計劃成員的指示處理工作。
在人手方面，承辦商在過去三個月內已將專責處理eMPF相關查詢及投訴的人手增加逾六成，由6月底約500名員工增至9月底的逾800名，並計劃在今年底進一步增至逾1100名員工，即半年內人手增加超過一倍，旨在持續改善用戶體驗，並為即將上線的規模更大的受託人作好準備。
記者：郭詠欣
