加州就業發展局的工作效率備受抨擊。美聯社資料圖片
加州就業發展局的工作效率備受抨擊。美聯社資料圖片

數百萬名加州人因為新冠大流行而尋求財務援助,但加州就業發展局兩個負責接聽民眾來電詢問有關失業救濟金申請的電話中心,卻發生兩個嚴重的問題:其中一個電話中心現場沒有人接聽電話,另一個派駐數百名未經培訓的新員工,根本不知道如何幫助來電者。

對就業發展局進行的最新審查報告發現,每月約有60萬名致電者「等待數小時卻幾乎不可能獲得協助」。

紐森州長周一宣布暫停兩個星期接受失業救濟金申請案,辯稱此際面對案件大量積壓之苦,該決定最終將使州當局能夠更快地處理申請案。

州官員周六晚間發布紐森要求詳述就業發展局問題的報告,證實目前約有160萬名加州人還在等待失業金申請案獲得處理。該報告發現,儘管努力僱用額外數千名員工,但在新冠大流行引發的經濟衰退期間,每天至少增加1萬宗的積壓申請案。

該報告詳細介紹自3月爆發疫情以來困擾該局的問題,加州民眾迄今已經提交逾1300萬件失業金申請案,該局大約發下總計860億元的失業金。

報告發現,電話中心的問題揭露了該局技術過時且缺乏監督。

其中一個電話中心位於該局辦事處,電話無法轉接,因此當員工因疫情而在家辦公後,沒有人在辦事處接聽數百萬通電話。在7月份,平均每周有670萬通電話打到該中心,自動語音系統會將來電轉送到第二個電話中心,可是後者的員工沒有接受培訓或缺乏經驗,也無法提供協助。

沮喪的申請人被迫尋找並共享該局其他不對外公開的電話號碼,甚至包括聽障或語障的電話專線。

該調查報告並顯示,就業發展局有嘗試解決問題,卻使情況變得更糟。該局僱用或重新指派共計1300多人來處理失業金申請案,同時調派最資深的員工來培訓新手員工,結果反而導致效率下降。

培訓員工處理失業金申請案的專門職務,需要花費數年時間。該局已經僱用515名新員工來重新計算有爭議的案件,但到目前為止他們皆未接到任何工作。

其實就業發展局有一個自動處理申請案的電腦系統,可是卻將大約四成的申請案轉移到速度慢得多的人力審核過程,以識別和遏止詐欺行為。該局的人力每天僅可處理大約2400宗申請案,卻每天接獲超過2萬宗需要人力處理的案件。

同時,人力審核並未阻止詐欺行為。大多數詐欺性申請案皆經過精心設計,能夠直接通過電腦系統,不會被標記為需要人力審核。

審查該局的小組敦促關閉可能不必要地標記案件進行人力審查的條件,但該局擔心詐欺風險太高而推遲採取行動。

加州約有六成的失業金申請案採用自動化處理。審查小組表示,如果就業發展局能將比例提高到94%,將使需要人力審核的案件數量減少到每天約3622宗,那是「有能力完成的數字」。