連鎖藥店沃爾格林(Walgreens)涉嫌在內部顧問報告中抽起員工的投訴紀錄,藉此隱瞞配藥錯誤頻生的事實,部分前線員工埋怨,公司沒有派遣足夠人手,但又定下不切實際的目標,導致同事間容易忙中出錯。
綜合《紐約時報》與霍士新聞報道,沃爾格林曾經聘用顧問公司,了解旗下藥房的運營表現以及評估分店的電腦系統表現是否理想,顧問公司最初在報告草稿寫到,藥房前線員工面對高度壓力,管理層定下的服務標準也「不合理」,員工不但經常犯錯,有時更會為了業務達標而漠視安全程序。
但報告草稿提交管理層後,沃爾格林管理層下令刪去不利的內容,似乎有粉飾太平的嫌疑。據悉,顧問公司去年底向沃爾格林提交報告草稿,最終確定的版本在上月交到公司總部,媒體比較後發現,被刪的部分曾提到,藥房員工「偶爾會繞過甚至完全忽略」安全程序,此外員工因為壓力太大,偶爾也會犯錯。紀錄顯示,下令刪除內容的是沃爾格林分管藥房與零售業務的董事比斯勒(Amy Bixler)。
沃爾格林回應時否認報道,堅稱各家分店人手足夠,錯誤的機率也極低,配藥員工同時知道,不應該在超負荷的狀態下工作。
發言人又說,顧問公司本身的職責只是評估分店的電腦系統是否易於使用,兩個版本的報告之所以曾有修改,只是為了「聚焦最重要的事項」。
在這次事件曝光前,《紐約時報》上月曾披露,包括沃爾格林、CVS在內多家連鎖藥房的業務安全令人擔憂,員工需要接聽電話、提供處方藥、注射流感疫苗等不同工作,而且公司往往規定員工必須在特定時間內完成服務事項,因此導致工作人員手忙腳亂。
除了沃爾格林外,CVS也是問題叢生。俄克拉荷馬州曾發現,當地奧瓦索(Owasso)社區的一家分店配藥犯錯比例達到9.5%,部分錯誤的性質不算嚴重,比如服藥說明不齊全等,但另一些則潛藏頗大風險,比如指示病人服用藥物的劑量出錯,本應只服半顆的藥寫成應服一顆等。本報訊