謝家華領導賣鞋網站Zappos二十載,一直看重客戶服務,他相信能令客人變得忠誠,往後會繼續光顧。    davidvinuales圖片
謝家華領導賣鞋網站Zappos二十載,一直看重客戶服務,他相信能令客人變得忠誠,往後會繼續光顧。 davidvinuales圖片

本報訊

已故華裔鞋王謝家華領導賣鞋網站Zappos二十載,一直強調客戶服務,甚至指導員工,若公司無法提供顧客心儀的產品,不妨轉介他們到其他商店。雖然這種「送客出門」的做法有違常理,但謝家華相信,此舉有助培養顧客忠誠度,長遠來說反而有利公司。

《華爾街日報》報道,謝家華創辦Zappos後,顛覆了網上零售的方式,以往顧客普遍抱怨網上買鞋無法試穿,因此他特意提供免除運費、免費退貨的安排,最長可在一年時間後才退貨,因此客人可以挑選多雙鞋履,在家充分試穿後再做決定,也因為這樣的服務,使得其他同業難以匹敵。

在謝家華的營商理念中,客戶服務中心是重要一環,因此他堅拒將這項服務外判給海外公司,反而將業務留在美國,藉此維持客服質素。謝家華亦向員工灌輸重質不質量的觀點,前線員工無需在短時間接聽大量來電,反而能專心服務少數滿意的顧客。