(高路 中國)

「不取消(差評)就弄死你。」很難想像,這話竟出自一個外賣員之口。

據報道,上海張女士因為給了差評遭外賣員上門威脅,還被勒索200元「賠償費」。事後外賣員因尋釁滋事被拘留十日。張女士表示,因擔心外賣員釋放後再次報復,目前已搬家。

張女士忐忑的心情完全可以理解。不管好評還是差評,都是規則允許的評價,可以幫助其他顧客從更多角度了解商家,也會倒逼商家提升服務品質。這是諸多平台制定評價機制的原因。

外賣行業是對安全問題高度敏感的行業。如顧客給出差評要冒這麼大的安全風險,還有誰敢輕易犯險,信任又從何而來呢?

張女士這樣的遭遇並非個案。比如有人給了差評遭到商家威脅,有人給了差評被不斷騷擾,以至於很多人習慣性地給好評,就是怕惹麻煩。評價扭曲失真,這樣的風氣一旦形成,必然影響評價機制的正常運轉,侵蝕網上交易的基礎。

保障顧客權利,某種程度就是維護電商平台自身的利益。平台應該珍惜和顧客的溝通機會,維護評價機制正常有效地運轉。

當然,在保障顧客評價權利的同時,也要防止權利被濫用。相信絕大多數差評確是服務沒到位的結果,但也不可否認,有些差評責任應歸於非人為的客觀因素,比如天氣惡劣、交通擁堵,而不能怪罪外賣員或商家;有些差評則應歸責於顧客自己,比如接聽電話不及時,要求過於苛刻。

有的平台出於管理便利,不問差評緣由,對外賣員設置了「一刀切」的嚴苛的考核標準,導致商家和外賣員承擔過大壓力。上海這個外賣員因為一個差評而言語威脅,固然有個性衝動、法制意識淡薄的原因,也需要審視一下平台的考核機制合不合理,申訴管道通不通暢,以及到底是甚麼讓這個年輕人「發瘋」。重視事實調查,責任劃分清楚,這樣的機制會更加有效。