英年早逝Zappos創辦人謝家華。Zappos網站
英年早逝Zappos創辦人謝家華。Zappos網站

本報記者尚穎洛杉磯報道

美國成功的電商企業Zappos華裔創辦人謝家華(Tony Hsieh)27日在康乃狄克州一場火災意外中不幸去世,年僅46歲。消息傳出,舉世震驚,眾人扼腕痛惜。因為其傳奇的創業人生和遠見卓識,獨創的企業文化及商業哲學等,不僅影響鼓舞了眾多創業圈追夢人,也傳遞幸福到千萬家。不少華裔社區人士遺憾嘆息,認為謝家華的英年早逝,是世界損失。

前南加州中華高校校友會聯盟會長,Scarleton電商品牌創始人王愛萍得知謝家華意外去世的消息,表示無比痛惜。她透露,謝家華對她本人多年前創業影響非常大,稱他為自己的精神偶像。而且,和她本人是同齡人,更加惋惜。王愛萍講述,去賭城拉斯維加斯一路上,路邊就可以看到很多Zappos的廣告牌。11年前,因為讀了謝家華寫的書,回顧其創業經歷的故事《三雙鞋子》(Delivering Happiness),她親自前往在拉斯維加斯的Zappos電商公司總部參觀,回來以後就決定開始創辦了自己的皮包品牌。

謝家華出生於伊利諾伊州,父母早年從臺灣移民到美國定居。他是家中的長子,考入哈佛大學主修計算機,19歲畢業。在哈佛讀書期間,謝家華屢次奪得電腦大賽冠軍;21歲放棄攻讀博士,與同學創業開辦LinkExchange,兩年發展成為擁有200名員工的公司,被微軟以2.65億收購。1999年,謝家華註資創辦電商賣鞋平台,任公司首席執行官。據悉,第一年公司幾乎沒賣掉什麼,但到2007年銷售額已達8億美元,2008年突破10億美元,占美國鞋類電商市場份額四分之一強,被稱為賣鞋的亞馬遜。網站起名Zappos,出自西班牙文單詞zapatos,意思是鞋子。

王愛萍非常讚賞謝家華獨創的公司文化,Zappos公司對員工非常好,員工轉而讓客戶驚喜滿意。Zappos的工作氛圍提倡讓員工的個性充分展現。每次招收新員工,都會進行4周的培訓,讓他們了解公司的制度,進入公司的文化氛圍,以及了解顧客的心思。 在培訓期間給員工支付全薪。

Zappos獨特的電話營銷方式,包括在網站每個頁面都留了800客服電話號碼,Zappos員工做客服沒有任何限制,即使和公司生意無關。顧客的任何問題和需求都可以得到回答和幫助,小到問路,大到感情心理疏導等。只要顧客高興,沒有時間限制,沒有格式化的行為要求。可以說顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos,其銷售額幾年中突飛猛進,客戶中有60%是回頭客,還有25%不斷介紹新朋友買鞋。

為節省開支,方便24小時服務客戶,Zappos還將總部從加州硅谷搬到拉斯維加斯不夜城。2010年,王愛萍前往Zappos公司總部參觀,想了解謝家華的企業與眾不同的地方。在Zappos總部,辦公區很大,整個都是格子隔開的辦公間。看到每一排都有路名,每個員工在辦公區的哪一個位置都有指示牌告知。當時她驚訝注意到,謝家華的辦公位置也是一個隔離的格子間。作為公司老闆謝家華本人沒有為自己設單獨的辦公室,他與所有員工坐在一起辦公。王愛萍坦承,這次參觀對她觸動影響很大。受謝家華激勵鼓舞,王愛萍回來後便開始自己賣包包的生意,開辦電商生意至今。一如謝家華當初為方便顧客集中所有的鞋子品牌在同一個網站賣,她也有類似想法,方便顧客可以在自己的網站買到各種品牌,各種款式,各種各樣的包包。

Zappos極為強調公司文化及核心價值。公司文化除了向員工傳遞快樂,員工記錄自己認為的公司文化對他們的意義。而對公司來說,核心價值是通過服務向顧客提供驚喜。公司如果不對顧客付出真誠的熱情,顧客也不會。 建立令人矚目的公司,必須擁有讓顧客注目的員工。為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子,Zappos為庫存的每款鞋從8個不同的角度拍照。為了保證送貨及時,Zappos在聯合包裹服務公司(UPS)的機場附近設倉庫,24小時運作。Zappos承諾購鞋4天內送達,但多數情況下顧客第二天就可以拿到貨。謝家華便利顧客的最大特色是,免費退換貨等,Zappos展現出真正的競爭優勢:提供更可信賴的服務。這些都使Zappos與眾不同,堅定地提供業內最好的服務。