近年流行網購,不少消費者為了節省運輸成本或會選擇集運服務,先集齊不同網店所購的貨品再合併運送到目的地。消費者委員會去年共接獲243宗投訴,當中主要涉及運費計算不清晰、濫收附加費用、送遞延誤、貨品在運送途中損壞或遺失等。而且,一旦發生爭議,網店、網購平台、運輸與集運公司的責任難以釐清,索償過程既耗時也困難重重,消費者更可能要獨力承擔損失。

其中一宗個案,投訴人委託A集運公司從內地托運貨品來港,按網上指示輸入資料並支付運費173.7元。翌日,投訴人接獲A公司職員來電,指貨品長度超出標準3厘米,要求支付附加費200元,否則貨品將退回賣方,並要收取退件手續費。投訴人不滿付款時沒有列明附加費,更質疑A公司指體積過大的說法含糊,職員解釋貨品經由系統處理,只按公司指示收取費用。投訴人為急於取貨,無奈付款。及後,投訴人向消委會投訴,投訴人又自行量度包裝尺寸,發現根本沒有超出體積標準,於是將有關照片傳送予A公司,並告知對方已向消委會投訴。A公司隨即回覆會安排於2天內退還附加費,個案得以解決。

另一宗個案,投訴人於美國購物網站訂購兩件貨品,付款後將貨件送往B集運公司位於美國的中轉倉,集合其他貨品一併運送回港。根據過往經驗,貨品於1至2天內便送抵中轉倉,但等候近一星期,網上系統仍未顯示運送資訊,投訴人向B公司查詢,不斷追問下B公司才告知貨品錯派至另一個中轉倉。投訴人重申送件地址是依照B公司網站所載而填寫,更質疑另一中轉倉為何會簽收不屬於其客戶的貨品,但B公司未有正面回應,只聲稱會盡快與該倉庫聯絡及跟進。投訴人苦候近1個月仍未有答覆,於是向消委會投訴。消委會與B公司交涉近2個月,B公司終於聯絡投訴人,要求提供購物證明以取回貨品。投訴人提供證明後,B公司卻未有再作跟進,消委會再次介入,B公司解釋購物網站委托的速遞公司,誤將貨品送往另一中轉倉。輾轉逾3個月,投訴人終於收到貨品。投訴人及後發現B公司網頁更新了美國中轉倉地址,懷疑因網頁地址不準確導致投遞錯誤的情況發生,要求消委會記錄在案。

第三宗個案,投訴人將網購貨品運至C集運公司的內地中轉倉,與其他貨品合併運送到香港。雖然貨品按時抵港,但投訴人拆開包裝後發現其中一個木衣架斷裂,配件亦告損壞。投訴人即時拍下照片傳送予C公司,要求按條款賠償。C公司辯稱要先比對內地中轉倉簽收貨品時的照片,方可釐清貨品損壞責任屬於網購商抑或集運公司,惜投訴人等候數天,C公司仍未找到相關照片。有感C公司數星期以來未有積極跟進,投訴人已將該破爛木衣架丟掉。及後,C公司聯絡投訴人提及可安排賠償,但需先退回損壞貨品,投訴人只好向消委會尋求解決方案。C公司電郵回覆,指必須退回損壞貨品才能安排賠償,投訴人不同意並重申收貨後已立刻傳送損壞實物照片予C公司,職員當時沒有要求要保留貨品。消委會嘗試再作交涉,惟C公司數月來不作回應,消委會最後建議投訴人考慮透過民事途徑索償。

消委會表示,集運公司的收費一般以貨品實際重量或體積重量計算,不少集運公司對托運貨品設有重量及尺寸限制,由於集運一般牽涉多個倉庫和多程運輸,當中可能出現失誤的機會也會相應增加,消費者因此難以判斷責任誰屬,作出追討。

消委會敦促業界積極改善業內服務質素,提高資訊透明度,包括包裝尺寸的限制、附加收費的計算方法、送貨延誤及貨品損壞的賠償條款等,因為集運服務涉及多方的交收流程,集運公司更應採取必要措施,減低出錯的機會,以保障消費者。