如何維持平台提升服務品質間的平衡,曾是外界對Airbnb的質疑之一,對此,Airbnb採取的依然是謹慎試探、慢慢推進的策略。比如曾經備受詬病的只能通過郵件溝通的客服問題,便是在受到一系列負面事件的影響後推動改善的——2017年,Airbnb決定建立本土客服團隊。品牌、品質和社區是之前該公司為中國業務定下的三大基調,與中國的本土民宿短租玩家相比,社區是愛彼迎在運營上最有其企業文化烙印的一點。2017年下半年成立的房東學院,是Airbnb為培養國內房東運營能力而特意設立的,在不同城市,Airbnb會不定期向房東們發送線下活動資訊,邀請超讚房東分享成功經驗。線下活動的內容也會上傳到線上的微信公眾號,供更多房東查看。
李昂便曾接到邀請參與線下活動進行分享,來回的溝通及前往會場的時間成本並不小,但Airbnb提供的除了盒飯並無其他報酬。身為資深房東,李昂平日與Airbnb打的交道並不多,驅使李昂願意付出時間和精力的仍是他個人對Airbnb文化的認同。此後,由於李昂在房屋運營上的成就,以及其對社區的貢獻,他被Airbnb選為小隊長,並前往北京參與了Airbnb組織的培訓。
小隊長是Airbnb在一年多以前定下來的房東運營方式:從各個地方的房東中挑選優秀房東成為小隊長,成為相關區域負責人,愛彼迎並不會支付報酬,但部分小隊長有機會獲得出國與其他國家和地區Airbnb房東交流的機會。
房東學院與小隊長機制幫助愛彼迎以更加精細的方式管理著龐大的房東群體,與它的中國門徒們相比,愛彼迎更加強調對房東「軟件」的干預,而非直接伸手到房源運營上,這一點對房東群體的影響可能比目前所能感知到要大。
李昂透露,儘管Airbnb在去年投資了城宿,但在房東側,城宿的影響小到無法感知。由於國內很多民宿短租平台開始推出自己運營的房源,這導致平台流量會向那些房源傾斜,這意味著平台既當裁判員又當運動員,對於第三方房東來說並不公平,這也是李昂選擇堅守愛彼迎的一個重要原因。
與本土競爭對手相比,愛彼迎的做法能夠籠絡住更多房東,但同時這可能會犧牲部分速度和效益。更多的嘗試仍在小範圍內進行,比如,為彌補一些線下重運營的不足,平台會與第三方供應商合作,去年3月開始,愛彼迎在上海就引入專業第三方布草洗滌配送機構。而小豬、途家等本土玩家,已經圍繞民宿經營中可能遇到的問題和產生的需求推出了攬租公社這一獨立品牌,途家更有一部分團隊創業推出了定位為「二房東」的有家民宿。